История одного клиента...
Нет, это не очередная песенка про успешный успех. Этот заказ из тех, которые дают нам колоссальный опыт и позволяют увидеть (и исправить!) слабые места
Так вот… история…)
Галина из Ставропольского края приобрела у меня торшер «Пион».
«Фух…» - выдохнула я. «Хорошо, что не за границу!». Почему-то для меня до сих пор отправка посылок за рубеж - большой стресс
Как стало ясно позже, выдохнула я рано.
Получив торшер на почте и распаковав его дома, Галина звонит мне и сообщает, что кашпо треснуло в нескольких местах и откололись кусочки…
Что делаем в таких случаях:
1. Выдыхаем. И ровным спокойным голосом просим клиента прислать нам фото повреждений, а также фото коробки, в которой ехал поврежденный элемент.
2. Говорим, что посмотрим фото и предложим варианты выхода из сложившейся ситуации.
Галина из Ставропольского края приобрела у меня торшер «Пион».
«Фух…» - выдохнула я. «Хорошо, что не за границу!». Почему-то для меня до сих пор отправка посылок за рубеж - большой стресс
Как стало ясно позже, выдохнула я рано.
Получив торшер на почте и распаковав его дома, Галина звонит мне и сообщает, что кашпо треснуло в нескольких местах и откололись кусочки…
Что делаем в таких случаях:
1. Выдыхаем. И ровным спокойным голосом просим клиента прислать нам фото повреждений, а также фото коробки, в которой ехал поврежденный элемент.
2. Говорим, что посмотрим фото и предложим варианты выхода из сложившейся ситуации.
Посмотрев фото, я увидела единственно возможный вариант - переделывать кашпо и отправлять его клиентке по-новой.
«Ох уж эта Почта России… И ведь пометку «осторожно» оплатила… А толку 0…» - крутилось в голове… Но сетовать и негодовать сейчас нет смысла.
Да, при транспортировке посылки кидают. Даже с пометкой «осторожно»… Но это Я! не доработала, упаковала не достаточно надежно и безопасно.
3. Предлагаю клиентке переделать кашпо и выслать повторно, изменив упаковку. Естественно, без всяких доплат с ее стороны.
Тем временем, руки уже добавляют в корзину на OZON всё, что необходимо для переделки…
Ответ я получила только следующим утром. И он меня порядком удивил… Галина писала, что переделывать кашпо не нужно, так как её муж каким-то образом починил его, склеил пластик (то, что, по моему мнению, восстановлению не подлежало. «Тотал», как я люблю говорить…)
Вроде бы, радоваться нужно… Проблема решена, клиент почти доволен. Но мне все равно дискомфортно. Я дорожу своей репутацией и мне важно, чтобы товар заказчики получали надлежащего качества!
4. Я возвращаю Галине часть стоимости торшера и ещё раз приношу извинения за сложившуюся ситуацию - хоть какая-то компенсация. Но тут уже почему-то удивляется она…)
Вот её отзыв:
«Марфа, здравствуйте! Торшер, конечно же, удалось собрать. Сначала расстроилась из-за поломки, а потом успокоилась: это все для жизни мелочи и не стоят здоровья, а потом муж прекрасно всё сделал. И Вы не расстраивайтесь.
Честно говоря я и не рассчитывала на, тем более, такую реакцию. Ещё раз благодарю и удачи во всём!»
Чтобы больше такого не случалось:
- уменьшаю вес основания
- элементы из пластика, при отправке на значительные расстояния, обязательно прокладывать толстым пенопластом со всех сторон!
Да, ситуация очень нервная и неприятная. Но я благодарна за этот опыт и возможность стать лучше!)
Кстати, видео по упаковке торшера сняла. Внесу в него правки с учётом этих событий и поделюсь им с вами.
Случались у вас конфликтные ситуации с клиентами? Я не одна такая? Поделитесь в комментариях)
«Ох уж эта Почта России… И ведь пометку «осторожно» оплатила… А толку 0…» - крутилось в голове… Но сетовать и негодовать сейчас нет смысла.
Да, при транспортировке посылки кидают. Даже с пометкой «осторожно»… Но это Я! не доработала, упаковала не достаточно надежно и безопасно.
3. Предлагаю клиентке переделать кашпо и выслать повторно, изменив упаковку. Естественно, без всяких доплат с ее стороны.
Тем временем, руки уже добавляют в корзину на OZON всё, что необходимо для переделки…
Ответ я получила только следующим утром. И он меня порядком удивил… Галина писала, что переделывать кашпо не нужно, так как её муж каким-то образом починил его, склеил пластик (то, что, по моему мнению, восстановлению не подлежало. «Тотал», как я люблю говорить…)
Вроде бы, радоваться нужно… Проблема решена, клиент почти доволен. Но мне все равно дискомфортно. Я дорожу своей репутацией и мне важно, чтобы товар заказчики получали надлежащего качества!
4. Я возвращаю Галине часть стоимости торшера и ещё раз приношу извинения за сложившуюся ситуацию - хоть какая-то компенсация. Но тут уже почему-то удивляется она…)
Вот её отзыв:
«Марфа, здравствуйте! Торшер, конечно же, удалось собрать. Сначала расстроилась из-за поломки, а потом успокоилась: это все для жизни мелочи и не стоят здоровья, а потом муж прекрасно всё сделал. И Вы не расстраивайтесь.
Честно говоря я и не рассчитывала на, тем более, такую реакцию. Ещё раз благодарю и удачи во всём!»
Чтобы больше такого не случалось:
- уменьшаю вес основания
- элементы из пластика, при отправке на значительные расстояния, обязательно прокладывать толстым пенопластом со всех сторон!
Да, ситуация очень нервная и неприятная. Но я благодарна за этот опыт и возможность стать лучше!)
Кстати, видео по упаковке торшера сняла. Внесу в него правки с учётом этих событий и поделюсь им с вами.
Случались у вас конфликтные ситуации с клиентами? Я не одна такая? Поделитесь в комментариях)
В моём любимом магазине материалов для больших цветов PozitivDecor для моих подписчиков действует ПОСТОЯННАЯ СКИДКА 5% по промокоду MARFA.
Делаете заказ на сайте, вводите MARFA при оформлении и получаете скидку!
Мелочь, а приятно)))
Делаете заказ на сайте, вводите MARFA при оформлении и получаете скидку!
Мелочь, а приятно)))
